Neuere interaktive CRM-Lösungen hingegen versuchen, den Kunden eines Unternehmens den Einkauf durch Online-Bestellmöglichkeiten, Wissenstransfer und Informationsbereitstellung möglichst leichter zu machen als bei der Konkurrenz. […] Die erfolgreiche Implementierung der Software ist weniger eine technologische Angelegenheit, als vielmehr eine Frage der Gehorsamkeit der Angestellten.

—Katherine Shariq

Customer Relation Management ist gleichermaßen Firmenphilosophie, Geschäftsstrategie und Software. Es ist die Philosophie, die die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum der geschäftlichen Aktivitäten stellt und – dank verbesserter Kundenakquise und größeren Folgegeschäften – als Strategie die Profite erhöhen soll.

—Katherine Shariq